Les connaissances culturelles: élément crucial pour un service hors pair

En tant qu’entreprise, si vous souhaitez rejoindre le marché chinois, il est essentiel pour vous de bien comprendre les trois aspects essentiels de la culture chinoise.

Dans toutes les cultures du monde, il existe des normes culturelles à respecter au risque de faire de faux pas. En tant qu’entreprise, si vous souhaitez rejoindre le marché chinois, il est essentiel pour vous de bien comprendre la culture afin de pouvoir fournir un bon accueil et un service exceptionnel à vos clients. Des clients chinois satisfaits vous vaudront des évaluations positives de votre commerce auprès de leur entourage. C’est un élément qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère considérant l’importance du bouche-à-oreille dans la communauté chinoise.

Or, le risque de commettre un faux pas est considérable quand on ne connaît pas une culture. Saviez-vous que vous pouviez assigner des invités à une « mauvaise » chambre en raison du symbolisme de certains chiffres? Ou que vous pourriez insulter quelqu’un en lui donnant un cadeau qui lui porte malchance?

Comme premiers pas dans ce monde inconnu, commençons par trois aspects essentiels de la culture chinoise:

1.      Le collectivisme

Le collectivisme est une valeur importante de la culture chinoise, selon laquelle le groupe prime sur l’individu. Selon cette idée issue du confucianisme, les membres d’une société en santé exercent de l’auto-modération et ne mettent pas leurs envies individuelles à l’avant-plan.

Qu’est-ce que cela signifie de nos jours? Même si les millénaires chinois ont tendance à être de plus en plus indépendants au moment de planifier leurs voyages, les touristes plus âgés aiment encore voyager en groupe.

Lorsque vous recevez un groupe de touristes dans votre commerce, identifiez tout d’abord le chef et adressez-vous à lui en premier. Vous constaterez que son rôle de porte-parole du groupe entier facilitera l’interaction pour tous.

2.      L’apparence (Mianzi)

Le concept de « Mianzi » est un amalgame de rang social, de réputation, de dignité et d’honneur. « Perdre la face » est généralement associé au sentiment d’être humilié en public et est pris très au sérieux par les Chinois. Si vous arrivez à faire bien paraître vos invités chinois, ce sera une expérience positive garantie pour eux. Pour ce faire, si vous êtes le propriétaire ou le gestionnaire d’entreprise, prenez le temps de les accueillir en personne. Ce geste sera vu comme une grande marque de respect. Assurez-vous également de les complimenter et d’être à leurs petits soins. La hiérarchie étant un autre aspect important dans la culture chinoise, portez une attention particulière au chef du groupe. Si vous arrivez à le faire bien paraître, l’expérience du groupe sera considérée comme particulièrement positive.

Quelques conseils pour faire bien paraître vos invités :

  • Traitez-les avec respect et assurez-vous de porter une attention particulière aux personnes âgées.
  • Restez calme et réglez tout conflit avec amabilité et discrétion.
  • Un « non » direct est considéré comme impoli en Chine. À la place, exprimez un sentiment négatif de manière indirecte et polie. Par exemple, au lieu de dire « on ne peut pas le faire », optez plutôt pour « c’est difficile ».
  • Ne faites pas de critiques personnelles en public, et assurez-vous que personne ne se sente ciblé dans un groupe. Lorsqu’un commentaire ou une critique s’impose, soyez discret et adressez-vous à la personne concernée en privé.

3.      Les superstitions

Comprendre les superstitions qui font partie du quotidien de vos invités est essentiel pour acquérir leur confiance et bâtir de bonnes relations.

Certains chiffres portent une signification particulière dans la culture chinoise. Le 8 par exemple est un numéro chanceux associé à la fortune en raison de sa phonétique en mandarin. D’ailleurs, les Jeux olympiques de Beijing ont commencé le 8 août 2008 à 8 heures du soir, ce qui illustre parfaitement l’ampleur du symbolisme.

À l’inverse, le 4 et le 14 sont des numéros malchanceux et sont associés à la mort. Évitez d’assigner la chambre « 444 » à vos invités chinois par exemple, ou de leur faire payer 4,44 $ pour un service ou produit. Idéalement, associez vos produits aux numéros chanceux. L’ajout d’un 8 à votre étiquette de prix peut créer un effet positif par association auprès de vos visiteurs chinois.

Les couleurs ont aussi des significations particulières dans la culture chinoise. Le rouge est associé à la chance, au bonheur, au feu, à la joie et à la bonne fortune. Le jaune est une autre couleur positive, autrefois réservée à l’usage exclusif de l’empereur. Elle est associée à la gloire, la sagesse, l’harmonie, le bonheur et la culture. Durant les fêtes importantes comme le Nouvel An chinois, essayez d’incorporer ces couleurs au décor ou à l’image de marque de votre entreprise.

Si vous donnez un cadeau à vos clients chinois, tenez compte de certaines superstitions associées aux objets. Évitez les parapluies, les horloges, les fleurs blanches, les miroirs, les couteaux et autres objets coupants.

Apprenez-en davantage!

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